在打造以客户为中心的经营模式上,平安银行在行业中较早进行了布局,2016年零售转型启动之初即提出了以客为本的转型原则;2021年在前两个阶段转型成果的基础上提出了打造“智能化银行3.0”模式,核心是做到以客户为中心、以数据为驱动。
“为了做到这一点,在模式设计之初,我行积极学习借鉴了跨行业的优秀经验,发现近几年国内互联网企业在客户体验方面做的比较领先。”洪帅指出,“比如电商、出行应用。如果总结共同点的话就是运用了互联网‘人、货、场’的方法论,‘货’必须要跟‘人’匹配,而且要找到能够打动‘人’的场景,然后去推荐‘货’”。
顶层设计方面,在“人、货、场”的理论基础下,平安银行设计了KYC-KYP-KYATO的“3K”经营策略,推动智能化银行3.0落地。核心的原理是基于对客户全面的了解,在合适的时间和地点,将合适的产品和服务用合适的方式给到客户。
KYC解决“客户是谁”的问题。洪帅表示,这一过程,平安银行将客户按照人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分,建立了112(7*4*4)宫格,以定位客户的金融属性,对客户的需求做出初步诊断。
KYP解决“客户要什么”的问题。这一阶段的核心目的是进一步解析客户的需求偏好;通过构建产品、服务、权益、资讯、活动等七大类内容库,支撑为客户设计产品、服务和内容的具体组合。
KYATO解决“怎么给客户”的问题。以深入了解客户的服务偏好为基础,平安银行通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合做到无缝的衔接和精准触达,为客户提供便捷、流畅的服务体验。
智能化银行3.0如何在平安银行私行财富业务深入落地呢?在KYC方面,通过建立统一客户分类规则及客户视图,深入洞察客户的需求和偏好。在KYP方面,围绕“人、家、企”需求,打造了多元化、开放式、全球化配置的产品货架;权益体系上,重点打造了高端医养、子女教育、慈善规划等多个王牌权益,满足稀缺性非金融服务需求。KYATO方面,通过智能化银行3.0平台落地客户经营旅程,打通ATO渠道协同经营,提升了客户全生命周期的经营能力。
洪帅表示,上述过程中,平安银行改变了过去以客户经理为决策中心的经营体系,逐步建立以AI智慧大脑为决策引擎的客户经营体系。
除建立以客户为中心的经营模式外,洪帅表示,平安银行同样致力于打造专业投顾陪伴服务。
一是服务内容上,通过投顾专家1+N服务模式,为客户提供宏观投研观点、底层资产解析、资产配置建议、家族传承规划等服务。二是在服务方式上,以客户需求洞察为内核,通过判读客户财富规划诉求,穿透产品底层投向,捕捉市场契机的策略,并匹配出个性化大类资产配置建议服务。三是在专业投顾的建设上,注重打造长期陪伴服务,通过贯穿投前投教、投中建议、投后管理全流程,打造客户旅程化陪伴能力,全面提升客户的投资体验。
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